Det første, man møder hos El-Salg Aalborg, er ikke en sælger.

Det er Merete.

I knap ti år har hun taget imod kunderne i butikken, hvor hvidevarer og den store lampeudstilling mødes under samme tag. Det er helt bevidst. Kunderne skal ikke trække et nummer eller selv finde ud af, hvem de skal tale med. De skal mødes af et menneske, føle sig set og hjælpes videre til den rette medarbejder.

Hvis sælgerne er optaget, sørger Merete for, at både kunderne og sælgerne ved, hvis tur det er. Imens bliver kunderne tilbudt kaffe eller vand, og er der travlt, er der selvfølgelig også mulighed for at sætte sig og vente.

”Man skal føle sig set og velkommen, når man kommer ind,” fortæller Peter Rodh.

Den tanke siger meget om den forretning, Peter Rodh og Torben Nordentoft har bygget op. For selvom El-Salg Aalborg i dag har knap 35 medarbejdere, webshop, en stor B2B-forretning, eget lager, egne biler og teknikere, er den personlige relation stadig en væsentlig del af forretningen.

Fra lærlinge til ejere af El-Salg Aalborg

Historien begyndte længe før Peter Rodh og Torben Nordentoft selv blev ejere.

Begge arbejdede i butikken under deres tidligere læremester N.J. Johansen. Da Johansen senere stoppede, blev butikken solgt til El-Salg, men tanken var, at butikken igen skulle have lokale ejere.

Det blev begyndelsen på Peter Rodh og Torben Nordentofts tid som selvstændige.

El-Salg hjalp med overgangen, blandt andet ved i begyndelsen at overtage varelageret, som de nye ejere efterfølgende kunne købe ud. Siden 2004 har Peter Rodh og Torben Nordentoft drevet butikken selv.

Dengang var de omkring ti medarbejdere. I dag er de knap 35.

”Det kendetegnende for os har været, at vi har taget det et år ad gangen og bygget stille og roligt på. Vi har rigtig mange relationer ude blandt rigtig mange kunder,” fortæller Peter

B2B, butik og webshop skal fungere sammen

Forretningen er vokset i flere retninger.

Torben Nordentoft har i dag et stort fokus på B2B og de mange relationer til professionelle kunder, mens butikken fortsat har en stor gruppe private kunder. Dertil kommer webshoppen.

Peter Rodh anslår fordelingen til cirka 40 procent B2B, 40 procent B2C og 20 procent web.

Det betyder også, at den lokale hvidevarebutik konkurrerer på flere fronter på én gang.

På nettet skal priserne kunne følge markedet, men det er ikke længere kun prisen, der afgør et køb. Kunderne vil også vide, om varen er på lager, og hvor hurtigt de kan få den.

Og nogle bliver ifølge Peter Rodh overraskede over, at den service, de møder i den fysiske butik, også følger med, når de handler med El-Salg Aalborg på andre måder.

”Hvis de ringer ind, kan de rent faktisk også få en rigtig god betjening i telefonen,” siger han.

For Peter Rodh er webshoppen derfor ikke en modsætning til den fysiske butik. Den er nødvendig, hvis butikken fortsat skal være relevant.

Samtidig kan den fysiske butik noget, som nettet har sværere ved.

Her kan kunderne se produkterne og få svar på spørgsmål om alt fra energiforbrug og miljø til programmer og funktioner.

”Jeg oplever faktisk også, at der er mange spørgsmål fra unge mennesker om, hvad produkterne kan. Det er alt fra miljø og energi til specialønsker til programmer og så videre,” fortæller Peter Rodh.

Sociale medier skal få nye kunder op på bakken

Det klassiske købmandskab betyder ikke, at El-Salg Aalborg kun satser på de kunder, der allerede kender butikken.

For hvis næste generation skal vælge den lokale butik frem for udelukkende at handle på nettet eller hos de store kæder, skal den også kunne se, at der sker noget.

Derfor arbejder butikken aktivt med sociale medier. Josephine Guldbæk Serup, der også arbejder i lampeafdelingen, har blandt andet ansvar for et fast ugehjul med indhold.

Men det skal ikke bare være billeder af produkter.

”Jeg ved ikke, hvor stor interessen er for bare at se, at vi har en lampe eller et eller andet. Det skal være en god historie, hvor man tænker: Nå ja, det er også dem oppe på bakken,” siger Peter Rodh.

Derfor skifter medarbejderne også til at optræde i indholdet. Tanken er, at kunderne skal møde de samme mennesker på SoMe, som de møder i butikken.

Events er en anden del af arbejdet. Butikken har blandt andet haft pizzaevent, og leverandører kommer jævnligt forbi og demonstrerer produkter og laver mad.

Det handler ikke nødvendigvis om, at kunderne møder op på grund af et enkelt opslag eller arrangement. Men de skal kunne mærke, at butikken lever.

Brands vil gerne stå hos El-Salg Aalborg

Den fysiske butik har samtidig en betydning for leverandørerne.

Peter Rodh oplever, at brands prioriterer butikken, når nye produkter og koncepter skal vises frem. Blandt andet ønsker Miele at præsentere sit nye outdoor-koncept hos El-Salg Aalborg.

For Peter Rodh er det en anerkendelse af både butikken, placeringen og medarbejderne.

”De gør de simpelthen, fordi de kan se, at her kan de få det, de gerne vil have. De kigger på geografi, butik og personale,” siger han.

Euronics er mere end et medlemskab.

Samtidig er butikken en del af en frivillig kæde, og Peter Rodh engagerer sig selv i Euronics bestyrelse.

For ham er styrken ved den frivillige kæde netop, at både de små og store butikker er med til at skabe den samlede volumen.

”Vi lever af, at de små køber, og de store køber, fordi den samme pulje er det, der gør os alle sammen stærke. Det er jo det, det frivillige indkøbssamarbejde handler om.”

De små tjenester er en del af pakken

Når Peter Rodh skal forklare, hvorfor den fysiske butik fortsat har sin berettigelse, handler det dog ikke kun om produkter og priser.

Det handler lige så meget om alle de ting, der sker omkring selve købet.

En kunde kan komme ind med en fjernbetjening eller en garageåbner, der skal have skiftet batteri. En anden kan stå med en fryser, der pludselig er brudt sammen.

Dagen før APPLiAs besøg havde Peter Rodh kørt et fryseskab ud, som en kunde kunne låne, fordi deres eget var gået i stykker.

”Alle sådan nogle små tjenester er en del af hele pakken. Det kan vi,” siger han.

Den tilgang fortsætter efter købet. El-Salg Aalborg har egne teknikere og arbejder med reparation af produkter.

”Vi løser det. Vi er selv nødt til at løse det, for det skal bare løses,” siger Peter Rodh.

For ham hænger det også sammen med butikkens omdømme. En dårlig oplevelse kan sprede sig hurtigt. Det samme kan en god.

Næste skridt er et reparationshjørne

Nu vil El-Salg Aalborg gøre reparation endnu mere synlig som en del af butikkens service.

Butikken arbejder på at etablere et egentligt reparationshjørne, hvor kunderne blandt andet kan komme med støvsugere, lamper og andre mindre produkter, som ellers let risikerer at blive kasseret.

Planen er, at produkterne kan afleveres i butikken og repareres på faste dage.

”Da jeg hørte idéen første gang, tænkte jeg bare: Det skal vi simpelthen kunne. Der er mange produkter, som bliver kasseret, selv om den rette person måske kunne få dem til at fungere igen,” siger Peter Rodh.

Der er allerede tegninger til området, og butikken er ved at undersøge, hvordan konceptet konkret skal bygges op. Peter Rodh ser også muligheder i at knytte mennesker med mange års teknisk erfaring til stedet.

Samtidig ser han et potentiale, der rækker ud over Aalborg.

”I mine øjne er det et koncept, man kunne rulle ud i hele kæden. Det kan være med til at skabe trafik og give kunderne endnu en grund til at besøge de fysiske butikker – også de mindre butikker, hvor der ofte findes en meget stor faglig knowhow og mange års erfaring. Samtidig passer det godt ind i vores tankegang om miljø og bæredygtighed. Hvis et produkt kan få længere levetid med en mindre reparation, giver det god mening at forsøge, før det bliver kasseret.”

Den næste generation skal også vælge butikken

Peter Rodh ved godt, at konkurrencen ikke bliver mindre.

Kunderne kan sammenligne priser på telefonen, mens de står i butikken, og de store kæder har både størrelse og markedsføringskraft.

Derfor handler fremtiden ikke om at forsøge at være det samme som de store.

El-Salg Aalborg skal i stedet holde fast i relationerne, fagligheden og muligheden for at gøre noget ekstra. Samtidig skal webshop, sociale medier og nye koncepter være med til at sikre, at også nye og yngre kunder opdager butikken.

For Peter Rodh er det vigtigt, at kunderne kan mærke, at butikken lever – både når de møder den på sociale medier, og når de træder ind ad døren.

Først et menneske. Så en snak om, hvad man egentlig har brug for.

Læs også: Webinar: Sådan køber danskerne forbrugerelektronik, Nyt APPLiA-netværk samler retailere og servicevirksomheder og Webinar: Hvad betyder de nye regler om retten til reparation for værksteder?.