Da Retail Support Denmark blev etableret i 2013, var reparationer ikke en del af planen. Virksomheden arbejdede med butiksopgaver hos byggemarkeder og nonfoodbutikker, blandt andet merchandising, butiksindretning, salgssupport og produktdemonstrationer. Men et møde med en leverandør af robotplæneklippere ændrede kursen.

”Vi var egentlig til et møde om merchandising, men det kom i hovedsagen til at handle om et serviceværksted, som leverandøren havde brug for i Norge,” fortæller Søren Rohde, direktør i Retail Support Denmark.

Den norske del af organisationen endte med at etablere værkstedet. Og da først det var kommet i gang, begyndte andre leverandører at henvende sig. På få år voksede aktiviteten markant, og erfaringerne fra Norge blev siden inspiration for Retail Repair i de øvrige nordiske lande.

I Danmark blev repairforretningen koblet på Retail Supports eksisterende aktiviteter i begyndelsen af 2024.

”Det var egentlig bare endnu en ting, vi kunne hjælpe vores eksisterende leverandører og kæder med. Vi kendte allerede indkøberne og butikkerne og havde relationerne. Så det var nærliggende at koble aftersales på”, forklarer Søren.

Fra Retail Support til Retail Repair

Retail Support arbejder i dag på tværs af Danmark, Sverige, Norge og Island. Retail Repair er en forlængelse af den eksisterende forretning og tilbyder centraliseret service, reparation og renovering af produkter.

I Danmark har virksomheden eget værksted og faste teknikere. Her håndteres blandt andet robotplæneklippere, støvsugere, højtryksrensere og forskellige typer små husholdningsapparater.

Forretningsmodellen er i høj grad bygget op omkring samarbejdet med producenten eller butikskæden. Når en sag oprettes, kan butikken eller producentens kundeservice sende produktet ind til Retail Repair, som herefter overtager en stor del af det praktiske flow. Det kan være alt fra transport og registrering til fejlsøgning, reparation, reservedele og tilbagemelding.

”Vi prøver hele tiden at have øjnene på slutbrugeren. Hvad kan vi gøre for slutbrugeren?” siger Søren Rohde.

Det kan lyde enkelt, men i praksis er en reparationssag en kæde af processer, hvor mange ting skal spille sammen. Hvis produktet ikke bliver sendt fra butikken, hvis en reservedel mangler, eller hvis der er uklarhed om, hvem der skal gøre hvad, kan sagen hurtigt gå i stå.

Derfor arbejder Retail Repair også tæt sammen med de butikker og indkøbere, som deres kunder kommer fra.

Fem dage til at få produktet ud ad døren

Tid er et centralt parameter i repairforretningen. For nogle af kunderne er der meget konkrete krav til, hvor hurtigt et produkt skal være repareret og på vej tilbage.

”Typisk har vi fem dage fra vi modtager et produkt, til det skal ud ad døren igen, så kunden får det tilbage. Og det bliver vi målt benhårdt på”, fortæller Peter Rohde, Operations Manager i Retail Repair.

Derfor handler effektiv service ikke kun om at have dygtige teknikere. Det handler lige så meget om at have styr på hele processen.

Et eksempel er de mange produkter, der kommer ind med en fejl, som viser sig ikke at være en egentlig produktfejl. Det kan være forkert opsætning, manglende vedligeholdelse eller en anden form for brugerrelateret problem. Her kan en såkaldt ”easy fix” i nogle tilfælde løse problemet uden en egentlig reparation.

”Vi har efterhånden lært, at på visse typer produkter og visse brands giver det mening at åbne produktet og kigge på, hvad der egentlig er galt, før det kommer ind på værkstedet”, fortæller Peter Rohde.

Det kan være en fordel både for kunden, butikken og producenten. Et produkt, der kan løses hurtigt med en mindre indsats, behøver ikke at gennemgå hele reparationsflowet. Her spiller deres store erfaring en vigtig rolle.

Hellere sige nej end love for meget

Den hurtige vækst har samtidig gjort det nødvendigt at være selektiv. For Retail Repair handler det ikke om at sige ja til alle henvendelser. Tværtimod er det blevet vigtigere at vide præcis, hvad virksomheden kan levere, før en ny aftale bliver indgået.

”Vi har måske holdt foden lidt på bremsen for at være sikre på, at det, der kommer ind, og de opgaver, vi har, dem skal vi kunne levere på”, fortæller Søren Rohde.

Den tilgang er blevet endnu vigtigere, efterhånden som virksomheden er blevet mere etableret. Retail Support har gennem mange år opbygget relationer til indkøbere og butikker, og det navn ønsker de ikke at sætte over styr ved at påtage sig opgaver, som organisationen ikke er klar til.

Derfor har de også sagt nej til opgaver, selv om de umiddelbart kunne være attraktive.

”Vi har fået henvendelser fra indkøbere om produktkategorier, som de gerne ville have os til at kaste os over. Og vi har været nødt til at sige, at det er vi ikke klar til endnu.”

For Søren Rohde er det en vigtig del af at være en troværdig samarbejdspartner.

Det samme gælder den anden vej. En reparationsforretning kan kun levere på de aftalte servicemål, hvis producenten også leverer sin del af aftalen. Manglende reservedele eller produkter, der ikke kan skaffes, kan gøre det umuligt at overholde en aftalt reparationstid.

”Hvis leverandøren ikke kan levere reservedelen, så står vi med maskiner til op over begge ører. Og så har vi nogle kunder og nogle tider, vi ikke kan overholde. Ikke fordi vi ikke har kapacitet, men fordi vi står med et produkt, vi ikke kan reparere.”

Det betyder, at den gode aftale ifølge Søren Rohde ikke kun handler om pris. Den handler også om, hvordan hele flowet fungerer i praksis.

Slutkunden skal ikke sendes rundt

Forbrugeren skal helst opleve et så enkelt forløb som muligt. I Retail Repairs setup går sagen typisk gennem butikken eller producenten, mens Retail Repair håndterer den bagvedliggende proces. Slutkunden skal derfor ikke selv finde frem til et værksted eller holde styr på, hvor produktet befinder sig.

Ved oprettelsen af en sag kan kunden få mulighed for at følge sagen digitalt, mens Retail Repair sørger for transport, registrering, fejlsøgning og reparation.

”Vi skal hjælpe butikkerne,” siger Søren Rohde. ”Når først kunden er utilfreds ude i butikken, så er det allerede et problem.”

Derfor er aftersales også blevet en større del af producenternes og detailkædernes overvejelser, mener han. Et produkt kan være attraktivt på pris, funktioner og markedsføring, men hvis der ikke er styr på, hvad der sker, når produktet går i stykker, kan det blive svært at sælge.

”Hvis indkøberen spørger: Hvem kan reparere, og hvem kan vi ringe til? Og man så siger, det skal vi lige have styr på, så bliver man simpelthen sendt hjem igen som leverandør.”

Fra reparation til nyt liv

Repair handler dog ikke kun om at få et defekt produkt tilbage til kunden. Retail Repair arbejder også med renovering og genanvendelse af dele. Produkter, som ikke kan repareres, kan i nogle tilfælde bruges som donorer af funktionsdygtige komponenter, mens andre produkter kan renoveres og gøres salgbare igen. Det giver samtidig en løsning, når producenten ikke længere kan levere bestemte reservedele.

”Vi renoverer produkter, som er taget retur, hvor kunden har fået et nyt. Vi renoverer det og gør det salgbar igen. Og vi har også nogle, som vi skrotter, hvor vi simpelthen kannibaliserer dem.”

Dermed bliver repairforretningen også en del af en større diskussion om produkters levetid og ressourcer. Søren Rohde oplever, at holdningen til reparation er under forandring. Det skal være nemt for både butikker og forbrugere at få et produkt repareret, hvis det giver mening.

Specialisering frem for at tage alt ind

Selv om Retail Repair ser et stort potentiale i markedet, er planen ikke bare at vokse hurtigst muligt. Specialisering en del af strategien.

Robotplæneklippere, støvsugere og andre produkter, som kræver en særlig teknisk forståelse, er områder, hvor virksomheden oplever, at kompetencerne passer godt til behovet.

”Vi skal i hvert fald tænke os om, inden vi pludselig bare siger: Så kom også med produkter, der kører på benzin og diesel. Det stiller nogle andre krav til sikkerhed, arbejdsmiljø og så meget andet.”

For Retail Repair er spørgsmålet derfor ikke kun, hvor stort markedet er. Det handler også om, hvor virksomheden kan skabe den bedste service. Og netop her kommer erfaringerne fra de øvrige nordiske lande ind. Norge har flere års forspring på repairområdet, mens Sverige startede omtrent samtidig med Danmark. Det giver mulighed for at sparre på tværs af landene, når nye problemstillinger opstår.

”Hvis vi får et spørgsmål, vi ikke ved, hvordan vi skal løse, så kontakter vi kollegerne i Norge eller Sverige og ser, hvordan de gør.”

Retail Repair er dermed stadig en relativt ny del af den danske forretning, men organisationen har allerede fået en klarere idé om, hvor den vil hen. Målet er ikke at have flest mulige brands eller reparere flest mulige produktkategorier. Det handler om at bygge videre på de områder, hvor kompetencer, systemer og kunder passer sammen.

”Vi har et enormt potentiale, så jeg tror, det er op til os selv at passe på med bare at tage alting ind.”

Samtidig er der rigeligt at vokse med hos de eksisterende kunder. Når nye produkter og nye teknologier kommer til, følger behovet for service og reparation med. For Retail Repair bliver den fortsatte udvikling derfor et spørgsmål om at finde balancen mellem vækst og kvalitet.

For som Søren Rohde formulerer det, er det vigtigste fortsat, at der er styr på det og at Retail Repair kan stå på mål for det, virksomheden har lovet sine samarbejdspartnere.

Læs også: Nyt APPLiA-netværk samler retailere og servicevirksomheder og Webinar: Hvad betyder de nye regler om retten til reparation for værksteder?.