Marriott Hotel på Kalvebod Brygge i København dannede i slutningen af marts rammerne for årets udgave af International TCG Retail Summit. To dage med ledere fra hvidevare- og elektroniksektoren samlet under samme tag med emner som TikTok som handelsplatform, AI i retail og EU’s regulering af e-handel på dagsordenen. På andendagen satte en interessant paneldebat fokus tættere på vores hjemmebane – hvad kendetegner det nordiske marked, hvordan er forbrugerne, og hvad kræves der af de virksomheder der forsøger at begå sig i norden? Her var Jonas Hald Johansen, CEO for Whiteaway Group, en af de centrale stemmer i debatten.

En forbruger ud over det sædvanlige

Udgangspunktet for diskussionen var den nordiske forbruger selv. For hvad er det egentlig, der gør det nordiske marked særligt?

En del af svaret ligger i de strukturelle forudsætninger. Ifølge paneldeltagerne, der ud over Jonas Hald Johansen talte Henrik Aronsson, CEO for svenske Elon Group, og Pekka Litmanen, CXO hos finske Verkkokauppa.com, er de nordiske forbrugere generelt veluddannede, digitalt kompetente og har en stærk købekraft. De researcher grundigt, læser anmeldelser og sammenligner priser. Hos WhiteAway Group starter to tredjedele af kunderne deres kunderejse online, fortæller Jonas, hvilket resten af panelet nikker genkendende til.

Med en bred vifte af konkurrerende tilbud inden for rækkevidde stiller forbrugerne høje forventninger til dem, de vælger at handle med. Det gør det nordiske marked til et af de mest modne og mest konkurrenceprægede i verden.

Pris og produkt er minimumskravet

Den digitalt stærke og velinformerede nordiske forbruger har én meget tydelig konsekvens for detailhandlen: prisen er altid synlig. Der er ingen steder at gemme sig.

Her var Jonas klar i mælet: Pris og produkt er det absolut vigtigste, fordi det er minimumskravet for overhovedet at være med i spillet. Pointen er bare, at konkurrencen på pris og produkt er så hård og transparent, at det ikke er nok i sig selv. Det er snarere dér, man kan tabe kunden, mens differentieringen ofte ligger i service og den samlede kundeoplevelse.

Når prisen er givet, handler det om service

Service var derfor det tema, der fyldte mest i panelet. De tre deltagere var enige om, at det er her kampen i det nordiske marked reelt står – om end det tager sig forskelligt ud fra land til land. For Pekka Litmanen og Verkkokauppa.com i Finland handler det om hastighed ved leveringen. Jo mindre besvær for kunden, jo større loyalitet. Henrik Aronsson pegede på en streamlinet oplevelse fra første inspiration online til købet er lukket, og understregede at forbrugeren i dag forventer at hele rejsen er friktionsfri. Jonas pegede på de mange berøringspunkter der opstår, når man rent faktisk ankommer hos kunden og installerer – en situation han beskrev som både en enorm mulighed og en reel risiko.

Samlet set var budskabet tydeligt det samme på tværs af de tre: når prisen er givet, er det servicen der gør forskellen.

AI som hjælp på den krævende forbruger

Til sidst vendte debatten sig mod kunstig intelligens. Panelet var enige om, at AI i branchen stadig befinder sig i en tidlig fase.

For Jonas og WhiteAway Group er der dog allerede visioner om hvordan man effektivt kan bruge det i forretningsmodellen. Han pegede på noget særligt ved hvidevarer som produktkategori: man køber dem måske én gang hvert ottende år. Det er et dyrt køb der fylder meget i hverdagen, men fordi købet sker så sjældent, er selv den ellers velinformerede forbruger ofte på bar bund lige når behovet opstår. De vil bare have et produkt der virker.

Her kan AI lette processen. For Jonas er ambitionen at bruge det til at hjælpe kunder med at navigere i en kategori, hvor de fleste forbrugere ikke altid ved, hvad de skal kigge efter. Ikke som en erstatning for det menneskelige møde, men som et redskab der gør researchen og rejsen frem nemmere – både for kunden og for dem der skal hjælpe dem i mål.